„Hallo.“
„Hallo. Wie ist das werte Befinden?“
„Ich brauche Ihren Rat.“
„Kein Wunder, dass Sie zu mir kamen…“
„Ich habe mich mit einem Freund gestritten.“
„Apropos Freund – was fällt Ihnen ein, wenn Sie an ihn denken?“
„Naja, er ist etwas stur. Aber ich möchte mich wieder mit ihm versöhnen.“
„Mögen Sie Ihre Söhne sehr?“
„Ich habe keine Söhne.“
„Verstehe.“
Das Ende des Dialogs lässt es erahnen: Der Ratgeber, dem wir uns anvertraut haben, ist keine echte Person – sondern ein Computerprogramm, die Simulationen einer Psychotherapeutin. Mehr als 50 Jahre ist es her, als Joseph Weizenbaum, ein deutsch-amerikanischer Informatiker, „Eliza“ und damit die Grundlage für Chatbots geschaffen hat. Das Programm sollte ein „Gespräch“ zwischen Mensch und Computer ermöglichen, lange bevor Siri, Alexa und Co. Einzug in unsere Haushalte hielten.
Heute kommen wir an den dialogbasierten Systemen nicht mehr vorbei. Um bei Prozessveränderungen zu unterstützen oder allgemeine Kundenanfragen abzufangen, eignen sich Chatbots oft sehr gut. Sind Stimmungen und Emotionen im Spiel, fehlt es den meisten digitalen Assistenten momentan aber noch an Intelligenz, um hilfreiche Aussagen zu liefern. Es ist daher grundsätzlich wichtig, geeignete Einsatzmöglichkeiten zu prüfen und sich von Experten beraten zu lassen, um eine erfolgreiche Integration von Chatbots in das eigene Kommunikationsportfolio zu schaffen. Wir haben fünf Aspekte zusammengefasst, die dabei besonders im Blick behalten werden müssen:
- Möglichkeiten en masse
Von einem Szenario wie im Film Her, in dem der menschliche Theodore und die virtuelle Samantha komplexe Gespräche führen, sind wir noch weit entfernt, dennoch gibt es zahlreiche Einsatzmöglichkeiten für Chatbots. Wichtig ist, herauszuarbeiten, wann die Nutzung eines Dialogsystems sinnvoll ist – und wann nicht: Welche Aufgabe kann der Chatbot übernehmen? Gibt es andere Tools, die für diese Aufgabe besser geeignet sind? In welcher Form soll das System eingesetzt werden: als Gamification-Chatbot, für Empfehlungen, im Kundenservice? - Ehrlich währt am längsten
„Tut mir leid, das habe ich nicht verstanden.“ Dieser und ähnliche Sätze tauchen in Dialogen mit Chatbots häufig auf, denn sie sind (noch) nicht in der Lage, einen menschlichen Gesprächspartner fehlerlos zu simulieren. Das ist auch nicht nötig: Solange dem Nutzer von Beginn an klar ist, dass er mit einem Programm und nicht mit einem Menschen kommuniziert, wird er Fehler verzeihen. Wer versucht, mit seinem Bot eine Person vorzugaukeln, wird dagegen für Irritationen sorgen. - Intelligente Verknüpfungen
„Ich möchte eine Bestellung aufgeben.“
„Möchten Sie das gleiche Menü bestellen wie beim letzten Mal?“
„Ja, gerne.“
Effizienter geht es kaum: Chatbots, die Zusatzinformationen einbinden, sorgen für einen flüssigen Gesprächsverlauf und vermeiden häufiges Rückfragen. Der digitale Assistent greift dann zum Beispiel auf bisherige Anfragen des Users zurück oder zieht Daten zum Standort heran, um ortsspezifische Auskünfte zu geben. Das schafft im Idealfall einen kohärenten Gesprächsverlauf, der für echten Komfort sorgt. - Monitoring und Pflege
Einen Chatbot programmieren, ihn mit Daten füttern und dann für immer vor sich hin chatten lassen – so funktioniert‘s nicht. Zu einem erfolgreichen Einsatz der digitalen Gesprächspartner gehört regelmäßige Pflege: Fehler im Backend müssen überprüft, Probleme behoben und neue Daten hinterlegt werden. Dadurch lässt sich vermeiden, dass viele Gespräche ins Leere führen und den Nutzer unnötig Nerven kosten. Die Pflege eines Bots ist mit einem hohen Aufwand verbunden – sorgt aber für effizientere Dialoge. - Ein Teil des Unternehmens
Ob sachlich, witzig, ernst oder charmant: Die Tonalität von Chatbots kann sehr unterschiedlich sein. Hier gibt es kein richtig oder falsch. Entscheidend ist, dass die Sprache und das Design des Dialogsystems zum Unternehmen passen und kein Widerspruch erzeugt wird. Schließlich spricht der Chatbot immer im Namen des Unternehmens.
Auch ein halbes Jahrhundert nach der Schöpfung von Eliza ist die Chatbot-Technologie noch lange nicht am Ende ihrer Entwicklung angekommen. Wir bleiben am Ball, wohin sich die digitalen Assistenten entwickeln werden – und unterstützen Sie gerne schon heute bei der Entscheidung, ob Chatbots das richtige Instrument für Sie und Ihre Kommunikation sind.
